Preguntas a Responder Antes De Contestar Una Llamada Telefónica De Un Huésped

Una de las características de cualquier servicio es su heterogeneidad, por lo que se establecen estándares a seguir en aras de garantizar la consistencia de los mismos, sin embargo es difícil de lograr debido, fundamentalmente, al factor humano.

Una de las características de cualquier servicio es su heterogeneidad, por lo que se establecen estándares a seguir en aras de garantizar la consistencia de los mismos, sin embargo es difícil de lograr debido, fundamentalmente,  al factor humano.
Dada mi experiencia como evaluador de la calidad de los servicios que un hotel ofrece a sus huéspedes, una de las inconsistencias más frecuentes que encuentro se da  en los estándares de respuestas a las llamadas telefónicas que los huéspedes hacen a los diferentes sectores de un Hotel.
Es por eso que me gustaría compartir con ustedes algunas preguntas claves a responder ante la llamada telefónica de un huésped a un sector del hotel, cuyas respuestas nos ayudaran a mantener una línea lógica, coherente y fácil de repetir.
1-¿Quién es la persona que está llamando?
Considero esencial esta pregunta,  pues nos permite poder personalizar la llamada y poder utilizar el apellido del huésped a lo largo de nuestra conversación, haciendo sentir al huésped diferenciado y por tanto importante, podemos decir por ejemplo:
¿ Con quién tengo el gusto de hablar?
En muchos casos el desarrollo tecnológico nos puede servir de gran ayuda al aparecer en las pantallas de los teléfonos no solo el número de la habitación sino que también el apellido del huésped que llama.
Recordemos que el simple hecho de mencionar el apellido del huésped sin que este nos los haya dicho, actúa como un estímulo generador de una de las emociones positivas más impactantes en un cliente: la sorpresa,  además lo hacemos sentir valorado y reconocido.
2-¿Cuándo responder el teléfono?
El atributo tiempo de ejecución de un servicio es sin lugar a dudas uno de los más significativos en la percepción de la calidad recibida por cualquier cliente. Es importante responder el teléfono lo más pronto posible, sin embargo, no  de manera inmediata. Se suguiere  esperar  al menos hasta 3 timbres.
En dias de gran demanda y necesariamente haya que poner en espera al huésped se suguiere responder de la siguiente manera:
¨ Gracias por llamar a Room Service, le agradecemos se mantenga en la linea¨.
Considero que no es adecuado usar tiempos estimativos de respuestas pues en la mayoría de las veces no se cumplen y generan ansiedad e insatisfacciones en los huéspedes.
3-¿Cómo usar el tiempo de espera para la respuesta? 
Es interesante cuando el tiempo de espera para hacer atendido se utiliza para ofrecerle al huésped algún beneficio, como  por ejemplo ofrecerle datos o informaciones sobre todos los servicios que el departamento al cual esta llamando le puede brindar, ejemplo:
Nuestro servicio de Room Service funciona las 24 horas del dia, con solo discar el numero X desde su habitación podrá hacer su pedido de nuestro único y delicioso menu para su desayuno, almuerzo, cena y meriendas.
Le recordamos que una vez finalizado el mismo Ud se puede comunicar con nosotros para solictar que se retire el mismo de la habitación o dejar colgado fuera de la puerta el cartel que encontrará sobre el minibar de la habitación.
Es importante una vez que se establezca la comunicación con el cual pedir disculpas por el tiempo de espera y agradecerle su gentileza, por ejemplo:
¨ Buenos dias Mr Smith, gracias por llamar a Room Service, le pedimos disculpas por su tiempo de espera , mi nombre es Osvaldo, como podría asistirlo?
4-¿ Cómo hablar por teléfono con el huésped?
Trate de sonreír siempre que esté hablando con un huésped por teléfono, este ¨efecto sonrisa¨ impactará de manera directa en el cerebro del huésped haciendo que se activen sus neuronas espejos lo que causará un cambio positivo en su tono emocional y de esta forma la conversación se hará más placentera y dinámica para ambas partes.
Cuando haga preguntas trate de respetar los tiempos de respuestas del huésped, sobre todo si este tiene que tomar una decisión.
Preste especial atención al tono y velocidad de su voz, así como al tipo de palabras que utiliza, pues de esta manera UD lo podría reproducir y  establecer rapport con el huésped haciendo que el mismo se sienta conectado con UD.
 5-¿ Qué decir en la conversación?
Soy de la opinión que una de las primeras frases a decir es la siguiente:
¨ Buenos Dias, Tardes, Noches, Señor Smith gracias por comunicarse con el departamento de Room Service….. ¨
Considero que toda conversación telefónica debe de comenzar  agradeciendo al huésped por haberse comunicado con el departamento o sector en question. Recordemos que el objetivo fundamental de los hoteleros es poder asistir a los huéspedes lo cual solo se logra si estos solicitan nuestros servicios.
Por otro lado debemos de tener en cuenta  que cada contacto que se establece con los huéspedes es la mejor y única oportunidad de poder llegar a conocerlos mejor y adecuar los servicios a lo que buscan, demostrándole de esta forma que estamos comprometidos en el éxito de su satisfacción.
Agradeciendo al huésped le estamos diciendo cuan importante son ellos y esto hará que vuelvan a utilzar nuestros servicios.
6-¿Con quién está hablando el huésped?
En muchos Hoteles al responder el teléfono el personal identifica solo el sector o departamento  ( si bien esto es adecuado pues le garantiza al huésped que ha hecho la llamada al lugar correcto) sin tener en cuenta que la conversación se establece entre dos seres humanos, por lo que es primordial que quién reciba la llamada teléfonica se identifique, por ejemplo:
¨ Buenos Dias, señor Smith, gracias por llamar al Spa, mi nombre es Osvaldo  ¿cómo podría asistirlo?¨.
7- ¿ En qué momento finalizar la conversación?
Cuando note un silencio prolongado del huésped podría UD preguntar por algún otro tipo de asistencia, por ejemplo:
¨Estimado señor Smith, ¿ podría asistirlo en algo más o de alguna otra manera?¨
De recibir una respuesta negativa entonces estamos listos para poner fin a la conversación con el huésped, algunos modelos de despedida que podríamos considerar serían:
a) Estimado señor Smith, le agradecemos el haberse comunicado con nosotros, quedamos a su disposición, tenga UD un excelente día.
b) “Estimado señor Smith ha sido un placer poder asistirlo, de necesitar de nuestros servicios no dude UD comunicarse , quedamos a su disposición.¨
 
Deje UD que sea el huésped quien finalice la conversación permitiéndole que sea el quién corte la llamada.
Resumiendo podemos decir que un flujo de conversación adecuad0 y agradable podría ser el  siguiente:
  ¨ Buenos días señor Smith, gracias por comunicarse con la Recepción , mi nombre es Osvaldo, ¿ Cómo podría asistirlo?¨
Estimado señor Smith ¿Podría asistirlo de alguna otra manera?
¨Estimado señor Smith ha sido un placer poder asistirlo, de necesitar de nuestros servicios no dude UD comunicarse , quedamos a su disposición.¨
Si logramos considerar todo lo antes planteado, estoy seguro que el teléfono de su sector o departamento seguirá sonando por siempre.
Osvaldo Torres Cruz
Consultor en Diseño de Experiencias
http://hotelguestexperience.blogspot.com
hotelps@gmail.com